A Empresa

Referência nacional no desenvolvimento de softwares. A NDD é uma das maiores empresas do Brasil no desenvolvimento de softwares. Atualmente suas soluções estão presentes em todos os estados brasileiros, em países da América Latina, Estados Unidos, da Europa. Desde 2004, a empresa atua de forma inovadora com foco em transformar tecnologias em resultados. Ao longo desses 11 anos, a NDD se especializou no desenvolvimento e na implantação de softwares de gestão nos segmentos de outsourcing de impressão e documentos fiscais eletrônicos.





Quem nós somos? Conheça nossa equipe!

Ouvimos , discutimos e ajudamos. Gostamos de aprender e usar as últimas tecnologias.

Pré-requisitos para Atendimento

OBJETIVO: Este documento tem o objetivo de apresentar uma visão geral dos serviços prestados pela área de suporte de Documentos Eletrônicos.

• O solicitante deve estar capacitado nas tecnologias associadas a necessidade do chamado, isto é, ter realizado os treinamentos E-learning, ou participado de treinamentos on-line ou presenciais, ou ter experiência na implantação das soluções NDD;

  • O solicitante deve comprovar ter realizado o atendimento de primeiro nível antes de solicitar apoio a NDD;

  • O atendimento sempre será feito ao parceiro, que por sua vez se reportará ao cliente final, quando houver parceria na negociação;
-Em caso de acesso remoto, este será feito sob o acompanhamento do técnico do parceiro através de ferramentas como TeamViewer, Microsoft Lync, Webex, outros;
-Em caso de visita ao cliente, sempre será feito com o acompanhamento de um técnico do parceiro devidamente capacitado.


  • Para otimização do processo recomenda-se que o solicitante valide os materiais de treinamento, manuais, FAQ e KB (Base de conhecimento) liberados em nosso portal antes da abertura de chamado.





Catálogo de Atendimento

Observações: No caso de incidentes, o objetivo da equipe de suporte é restaurar a operação do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio. Sendo detectado problemas seja com a solução da NDD, ou no ambiente do parceiro ou cliente, este será escalado para as devidas providências.

Atividades não previstas no catálogo de atendimento deverão ser validadas com o executivo comercial.

DÚVIDAS

• Suporte a dúvidas na utilização dos produtos;
• Suporte a dúvidas na instalação dos produtos.

SOLICITAÇÕES

• Solicitação de atualização/migração do sistema*;
• Solicitação de documentação e/ou download de aplicativo;
• Solicitação de alteração / nova funcionalidade*;
• Solicitação de mapeamento de formulário*.
 * Sujeito à proposta comercial

INCIDENTES

• Suporte à problemas de desempenho do sistema;
• Suporte à falhas de funcionalidade do sistema.

Macro Fluxo de Atendimento

ABERTURA DE CHAMADO

A abertura de chamado deve ser realizada via Web (0800net) pelo Parceiro ou pelo Cliente quando este manter contrato direto com NDD, de segunda-feira à sexta-feira em horário comercial. Para horários diferenciados o contato deve ser realizado via Telefone.

AÇÕES DA EQUIPE DE TRIAGEM

O chamado será validado pela equipe de triagem se está preenchido corretamente, sendo retornado ao solicitante para ajustes caso não esteja devidamente detalhado o incidente e ações realizadas para identificação da causa, além de alterar a criticidade quando necessário. Na sequência será encaminhado ao técnico de suporte para início do atendimento.

DIAGNÓSTICO

O técnico de suporte irá avaliar as informações enviadas pelo Parceiro ou Cliente. O técnico também fará um plano para que o Parceiro ou Cliente execute os procedimentos necessários, ou para que esteja ciente do que a NDD executará para chegar ao objetivo, mantendo o Parceiro ou Cliente informado através de trâmites do 0800net.

ENCERRAMENTO DO CHAMADO

Após atendimento concluído, o analista responsável (NDD) encaminhará ao Cliente, um e-mail formalizando o fim do atendimento, solicitando também o seu “DE ACORDO”, para encerramento definitivo da OS.

Escalonamentos

Observações: A NDD dispõe de treinamentos, Base de Conhecimento e FAQ visando transmitir todo conhecimento nas soluções. Nosso objetivo é melhor atendê-los sempre.

EQUIPE DE TRIAGEM

• Escalar quando houver necessidade de ajuste de criticidades;
• Escalar quando houver necessidade de contato por telefone com o atendente;
• Formas de contato: Por e-mail ou telefone conforme item “Forma de contato” deste documento.

COORDENAÇÃO DE SUPORTE / CONTAS ESTRATÉGICAS

• Escalar quando houver necessidade de negociação de prazos;
• Escalar quando houver conflitos quanto aos serviços prestados;
• Formas de contato: Por e-mail ou telefone conforme item “Forma de contato” deste documento.

GERÊNCIA DE SUSTENTAÇÃO

Acompanhamento do fluxo geral;
• Contato com cliente em casos de maior criticidade;
• Definição de plano de ação de maior criticidade.

Organograma

Horário Padrão de Atendimento

Segunda-feira à Sexta-Feira dás 08hrs às 18hrs

Abertura de chamados através do portal

http://suporte.nddigital.com.br
Obs.: caso não tenha recebido na assinatura do contrato, solicite em nossa central de suporte à documentos eletrônicos o manual de utilização do sistema de chamados.

Telefones da central de suporte à documentos eletrônicos

+55 49 3251-8073
+55 49 3251-8024

E-mail

atendimento.suporte@ndd.com.br
Obs.: acessado pela equipe de triagem e coordenação.

Escala

Gerente de Sustentação: Flávia Roberta Nascimento
+55 49 8403-8319
flavia.nascimento@ndd.com.br
Coord. De Contas Estratégicas: Michael Rodrigo dos Santos
+55 49 9989-0427
michael.santos@ndd.com.br

Confira os serviços que estão disponíveis neste momento!

Como forma de demonstrar transparência, disponibilizamos os Status, por meio do qual é possível que os clientes obtenham informações em tempo real sobre eventuais dificuldades nos serviços.

Disponível

SEFAZ

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Comércio Eletrônico

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Disponível

Email

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Disponível

Email Marketing

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Cloud Computing

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Para o Cliente

Aqui você tem a possibilidade de acessar nossa base de conhecimento,
abrir chamados através do 0800 net e fazer o download das últimas versões dos nossos produtos.

Base de Conhecimento

Encontre você mesmo a resposta para as suas dúvidas ou a solução para o seu problema.


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FAQ

Consulte o FAQ e esclareça suas dúvidas

  • Como automatizar a contingência?
  • Há duas formas de se automatizar a contingência, sendo que ambas podem ser comandadas via ERP ou automatizadas pela solução NDDigital.

    ⇒Automatização para documentos que encontram-se Pendente de Envio

    ⇒Automatização para documentos que encontram-se Pentende de Retorno

  • O que é Contingência EPEC?
  • É um registro prévio do resumo do Documento Fiscal, chamado assim de evento. Este registro prévio permite a impressão do DANFE/DACTE em papel comum, onde a validade está condicionada ao encaminhamento à SEFAZ de Origem para autorização, assim que reestabelecido comunicação.

    Na prática é uma autorização para impressão, onde, após o recebimento desta “Autorização para Impressão”, o contribuinte pode imprimir o documento e prosseguir com sua operação física ou logística.

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  • O que é modo de emissão em Contingência?
  • Contingência é o modo pelo qual se permite a emissão de um Documento Fiscal, quando há falha na comunicação com a SEFAZ do estado do contribuinte. O problema pode estar no contribuinte ou na própria SEFAZ.

    Abaixo modelos de Contingência

    ⇒  EPEC - Evento Prévio de Emissão em Contingência

    ⇒  SVC – Sefaz Virtual de Contingência

    ⇒  FS/DA – Formulário de Segurança – Documento Auxiliar do Documento Fiscal

  • O que é EPEC Pendente de Sincronização/Conciliação?
  • O modelo EPEC requer a consistência dos dados do evento EPEC gerado (para autorizar a impressão) com os dados do documento gerado e enviado para a SEFAZ de origem. Quando este processo não ocorre o evento autorizado fica pendente de uma conciliação com o documento fiscal a ser autorizado. Passando o prazo de 7 dias o cliente fica impossibilitado de utilizar da contingência EPEC, até que os documentos sejam conciliados.

  • O que é Contingência FS-DA?
  • É um modelo para impressão off-line utilizando do Formulário de Segurança para impressão de Documento Auxiliar do Documento Fiscal Eletrônico.

    Este modelo de contingência pode ser utilizado quando não há nenhuma comunicação com a SEFAZ, onde o cliente deve obrigatoriamente realizar as impressões no Formulário de Segurança (Papel moeda).

    FAQ

  • Que ambiente SVC devo utilizar (AN ou RS)?
  • Há 2 servidores distintos que fornecem o serviço de SVC aos estados. Dependendo da SEFAZ de origem da empresa deve-se direcionar os documentos ao servidor correto para que o processo ocorra com sucesso.

    FAQFAQ

  • O que é Chave de Acesso?
  • É o identificador único do documento para o fisco.

    Dentre todas as mudanças que ocorreram para os documentos eletrônicos, a inclusão do “tipo de emissão” do documento na formação da chave de acesso é uma das mais impactantes.

    Isso significa que a mesma chave não pode ser enviada em emissão Normal e Contingência. Haverá uma chave para cada documento com tipos de emissão diferentes.

    O campo tpEmis (tipo de emissão) compõe a chave de acesso que é formada pela seguinte combinação: 

    ⇒cUF - Código da UF do emitente do Documento Fiscal

    ⇒AAMM - Ano e Mês de emissão

    ⇒CNPJ - CNPJ do emitente

    ⇒mod - Modelo do Documento Fiscal

    ⇒serie - Série do Documento Fiscal

    ⇒nCT - Número do Documento Fiscal

    ⇒tpEmis - Tipo de Emissão

    ⇒cCT - Código Numérico aleatório que compõe a Chave de Acesso

    ⇒cDV - Dígito Verificador da Chave de Acesso

    FAQ

  • O que é Contingência SVC?
  • Seu funcionamento é como se fosse uma SEFAZ Backup, para os casos onde a própria SEFAZ de origem identifica seu mal funcionamento.

    Ou seja, este modelo direciona o envio dos Documentos Fiscais para a Contingência em Ambiente Nacional (SVC) para autorização, permitindo assim a impressão do DANFE/DACTE em papel comum. Portanto, não há necessidade de posterior encaminhamento destes para SEFAZ de origem.

    FAQFAQFAQ

  • O que significa o status “Pendente de Envio” para um documento?
  • São documentos que já entraram no fluxo de processamento na Solução e-Forms, mas, ainda não foram enviados à SEFAZ, de forma que não há nenhuma possibilidade de estes documentos terem sido autorizados na SEFAZ.

    Desta forma documentos pendentes de envio podem ter suas chaves de acesso alteradas.

    Isso significa que estes documentos podem ser automaticamente alterados para que sejam encaminhados para a modalidade de contingência escolhida, sem nenhum risco operacional ou fiscal.

    É o cenário mais simples para automação da contingência.

  • O que significa o status “Pendente de Retorno” para um documento?
  • São documentos que já entraram no fluxo de processamento na Solução e-Forms e mensageria com a SEFAZ, de forma que há a possibilidade de estes documentos já terem sido autorizados na SEFAZ.

    Desta forma documentos pendentes de retorno não podem ter suas chaves de acesso alteradas.

    Isso significa que estes documentos não podem ser automaticamente alterados para a modalidade de contingência escolhida devido as divergências operacionais e fiscais que isso pode causar.

    A orientação para o caso, onde queira-se utilizar um modelo de contingência em documentos pendentes de retorno, é Cancelar ou Inutilizar a numeração do documento e posteriormente enviar um novo documento (com nova numeração) já com a modalidade de contingência definida.

    Hoje a solução e-Forms está preparada para automatizar a troca de série da Nota. Caso deseje saber mais, entre em contato com nosso suporte.

    FAQ

  • Links úteis
  • Links úteis:

     

    • Manuais NDDigital: http://manuais.nddigital.com.br/e-Forms
    • Portal Fiscal NDDigital: http://www.ndd.com.br/portalfiscal
    • Validador NDDigital: http://e-validador.nfe.nddigital.com.br
    • Validador CT-e RS: https://www.sefaz.rs.gov.br/cte/cte-val.aspx
    • Validador NF-e RS: https://www.sefaz.rs.gov.br/nfe/nfe-val.aspx
    • Validador MDF-e RS: https://mdfe-portal.sefaz.rs.gov.br/Site/ValidadorXml
    • Portal Nacional CT-e: http://www.cte.fazenda.gov.br
    • Portal Nacional NF-e: http://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/principal.aspx
    • Portal MDF-e: https://mdfe-portal.sefaz.rs.gov.br

  • O que são Documentos Rejeitados?
  • São documentos que foram submetidos à SEFAZ para aprovação, porém estes apresentam erro de negócio. Ou seja,  a SEFAZ identifica inconsistências nos dados encaminhados para autorização, de acordo com Manual do Contribuinte em vigor e rejeita o documento. Neste caso, o motivo da rejeição é descriminado nos detalhes da nota.

    Um documento é rejeitado quando contém erro de negócio (informações de faturamento), quando a empresa não está cadastrada como emissora de Documentos Fiscais ou quando a sua assinatura digital está corrompida.

    Inconsistências no cadastro de clientes das empresas emissoras são as principais causas de rejeições.

    Porém, o documento poderá ser corrigido e submetido novamente à SEFAZ, utilizando-se a mesma numeração, já que o documento rejeitado não é registrado na base da SEFAZ.

    Abaixo segue tutorial que irá auxiliar na análise de documentos rejeitados para correção.

    Importante: A reapresentação de um documento já submetido e autorizado anteriormente, também irá resultar em rejeição, neste caso por duplicidade.

  • Qual a diferença entre Rejeição e Degenação?
  • Na rejeição, o número da nota poderá ser reutilizado, pois é como se a nota nunca tivesse existido. Ou seja, ela nunca possuiu validade jurídica. 

    Na denegação, o número da nota não pode mais ser utilizado. É como se a nota tivesse tido validade jurídica, mas o Fisco entendeu que ela não está apta a acobertar a operação a que se refere. Assim, se a nota nº 20 foi denegada, a próxima nota a ser autorizada pelo contribuinte é a de nº 21. Outro ponto importante a ser observado é que existe obrigatoriedade de guarda, pelo prazo decadencial, dos arquivos XML das notas denegadas.

  • O que é Denegação de NFe?
  •  É o processo em que a SEFAZ denega uma NFe, não autorizando que a operação a que a nota se refere se realize.

    Conforme previsto no Ajuste SINIEF 07/05, a denegação de uma NFe pode ocorrer por irregularidade fiscal do emitente ou do destinatário.

    • I.E. Suspensa; 
    • I.E. Cancelada; 
    • I.E. Baixada; 
    • I.E. Em Processo de Baixa.

    Os efeitos da denegação da NFe são bastante parecidos com a rejeição, pois em ambos os casos a operação não pode se realizar.

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